В предыдущих постах затронула тему эволюционирования Ценностных Предложений клиентам и, как следствие, эволюционирования самих Бизнес-моделей ведения бизнеса. Подробнее почитать можно тут  https://setka.ru/channels/0190881d-2f29-4c92-8742-95b8a88de87c

Здесь кратко скажу, что ведущим фактором из двух является Ценностное Предложение. Вернее, не оно само, а возникающая у бизнеса необходимость упаковывать свой продукт в лучшее Ценностное Предложение. А вот уже вдогонку за этим компании вынуждены трансформировать и свои Бизнес-модели, чтобы соответствовать актуальным запросам клиентов.   Ну а драйвером всей изменчивости, конечно же, является конкуренция. В попытках превзойти конкурентов компании пытаются предложить нечто лучшее, отличное от имеющегося, первоклассное и превосходное.   Клиенты же только рады, ведь лучшее – это же ещё лучше! Да, дороже, но кто-то готов и сразу дорого заплатить («ранние инноваторы»). Кто-то подождёт, потом будет пользоваться подешевле. А потом, глядишь, и вовсе это станет практически бесплатным и обыденным (как безлимитный интернет).   Бизнес же, получается, от этого ощутимо страдает. Потому что в попытках конкурировать за счёт улучшения своего Ценностного Предложения, компании обрекают себя на необходимость улучшать это предложение БЕСКОНЕЧНО. Ведь, как только клиенты увидели что-то лучшее, они уже не смогут это развидеть. Согласны?  Они теперь могут это только требовать. То, чем клиенты сегодня восхищаются, завтра превратится уже в обыденную вещь, отсутствие которой будет восприниматься как недостаток.   Я бы назвала это ЭВОЛЮЦИЯ КЛИЕНТСКИХ ЖЕЛАНИЙ.  То есть необратимое и качественное изменение в желаниях и появление новых, до этого не существовавших.

В наших головах всё сливается в один большой клиентский опыт. И всё что нам понравилось -  мы хотим повторить. Не важно где. Везде . Мне не важно, что что-то хорошее случилось со мной в Озоне, я ожидаю теперь это же и от Сбербанка и от пресловутого ИП с мастерами по вскрыванию дверей. И желания мои могут совершенствоваться каждый день, даже если я просто что я где-то что-то услышала…   Для B2B в этом есть отдельная «новость». Клиенты B2B – это те же люди, которые в своих жизнях помимо работы живут с B2C брендами. А это значит, что и от своих B2B-поставщиков пользователи начинают предъявлять ожидания из мира B2C. Чтобы всё было в 3 клика, чтобы поддержка отвечала дружелюбно и быстро решала проблемы, чтобы можно было быстро вернуть ненужное, да и вообще чтобы всё было «по красоте».   ВЫВОД: клиентский опыт больше не локализуется ни в рамках продуктов одного категории, ни в рамках B2С или B2В, ни в рамках регионов и даже стран. Всё смешалось в головах клиентов. «Хотим всего и сразу!»  - вот сегодняшний девиз.   Забегая вперёд, скажу, что единственным ОБЩИМ ЗНАМЕНАТЕЛЕМ этого «месива» являются ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ. Вот их нужно изучать, выявлять, пытаться им соответствовать и затем измерять степень этого соответствия разными вопросиками. Об этом буду писать в следующих постах