Нередко наблюдаю путаницу в определениях между клиенто-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ и клиенто-ЦЕНТРИЧНОСТЬЮ. Часто их вообще не различают и считают синонимами. Или чувствуют различия, но не знают в чём именно.   Попробую внести ясность с высоты, так сказать, своего опыта в клиентском опыте. Это не лично моё мнение. Это скорее сформировавшееся суждение на основе других мнений, прочитанных, услышанных, обговоренных.   Думаю, что могут быть и другие мнения. Здесь ещё имеет место быть, что называется, «академический спор». Если найдёте – делитесь в комментариях !   Мои же тезисы будут такими:   1️⃣ Клиенто-ориентированность и Клиенто-центричность – это НЕ синонимы!  Но и НЕ антонимы.  То есть клиентоориентированность  - это не есть противоположность клиентоцентричности.  Скорее клиентоцентричность – это следующая стадия развития клиентоориентированности

2️⃣ Клиентоориентированность, как правило, связывают с РЕАКТИВНЫМ подходом при взаимодействии с клиентом, когда что-то уже случилось или когда нам от клиента «что-то надо». Например, при отработке клиентской жалобы или когда мы сами хотим сделать клиенту персонализированное предложение (читай продать что-то что нужно продать).

При этом ориентация на клиента также означает обслужить клиента в моменте взаимодействия так, чтобы он остался как можно более довольным 🥳 Т.е. Клиентоориентированность – это такое «тушение пожаров в пользу клиента». Когда случится такой же «пожар» - сделаем то же самое… ну или придумаем что-нибудь опять.   3️⃣ Клиентоцентричность связывают с ПРОАКТИВНЫМ подходом на всём протяжении клиентского жизненного цикла с нами.

》В этом случае моменты взаимодействия рассматриваются не отдельно, а как звенья одной цепочки. Общая удовлетворённость – не есть сумма «маленьких радостей», это интегральное впечатление от прохождения по всем точкам контакта. Поэтому способом повышения этой удовлетворённости здесь является не точечная «доставка счастья» везде, где можно. А доставка клиенту по итогу всего пути той ценности, ради которой он с нами вообще взаимодействует. И эта задача, это не просто приоритет, акцент или ориентация.  Это то, что ставится в центр принятия фундаментальных стратегических решений по ведению бизнеса.

》Проактивность здесь означает намерение компании НЕ ПОВТОРЯТЬ ОШИБКИ. Разумеется, в каких-то моментах действия компании будут реактивными  - клиентская поддержка для этого и существует. Однако, в центричной парадигме все «потушенные пожары» далее подвергаются поиску первопричины их возникновения. И далее, устраняется именно первопричина. То есть корректируется сам процесс, который эту проблему генерирует. Таким образом, для всех последующих пользователей такая проблема будет предусмотрена, предупреждена или вовсе нивелирована. В этом заключается проактивность.

4️⃣ Клиентоориентированность – это более узкое понятие. Это «про-клиентское» поведение компании в конкретных эпизодах взаимодействия с ними. Но это не есть стратегия или бизнес-модель ведения бизнеса. Чем является клиентоцентричность – ведь не даром же существуют Стратегии клиентоцентричности.

А вот клиентоцентричность – это понятие более широкое. Где клиенториентированность  является её естественной характеристикой. То есть понимаете, да?  Клиентоориентированность «входит» в клиентоцентричность.   Другими словами. ☝Любая клиентоцентричная компания – есть клиентоориентированная, однако не всякая клиентоориентированная – есть клиентоцентричная.

5️⃣ Логичное продолжение п.4.   Если не все клиентоориентированные компании – клиентоцентричные, то тогда какие?

Они, например, могут быть ПРОДУКТО-центричными. Да, к п.5 я добралась до ещё одного понятия - ПРОДУКТО-ЦЕНТРИЧНОСТЬ. Вот Продукто-центричность гораздо больший антипод Клиенто-центричности. Объединяет их, пожалуй то, что оба этих стратегических подхода к ведению бизнеса пытаются добиться устойчивости и процветания экономики компании.  Но вот в центр внимания ставятся разные смыслы, а оттуда уже выезжает вся остальная разница.   Часть 2 тут https://setka.ru/channels/0190a2aa-85af-4802-a942-ea64d5f356d2

#клиентскийопыт #customerexperience #cx