В предыдущем посте описала различия между понятиями ПродуктоЦентричность, КлиентоОриентированность и КлиентоЦентричность. Здесь ссылка https://setka.ru/channels/01909d6b-8e2b-4661-ade7-90bea82bff94   Сейчас хочу углубиться в разницу между ПродуктоЦентричностью и КлиентоЦентричностью. 🥱 Если лень читать – смотрите сразу на картинки, там разница описана в тезисах.   🤓 Кому не лень почитать, напишу -  что в этой тройке терминов в оппозиции друг к другу находятся Продукто- и Клиенто- ЦЕНТРИЧНОСТИ. Как разные бизнес-модели по управлению компанией дабы обеспечить устойчивость и процветание. Собственно, их я и сравниваю на слайдах.   ☝А вот Клиенто-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ стоит особняком. Это не есть полноценный бизнес-подход к управлению компанией, это поведенческая характеристика компании в моментах взаимодействия с клиентом. Клиентоориентированная компания имеет узкий приоритет на повышении клиентской удовлетворённости. И это, кстати, не факт, что всегда нужно делать. Не всякая повышенная удовлетворённость ведёт к повторным покупкам. Ну например, если я возьму такси, и мне там подарят шоколадку – я, конечно, буду довольна. Но это не гарантия того, что я обязательно это же такси вызову в следующий раз. При прочих равных – скорее да. А вообще буду ориентироваться на цены в моменте, на удобство приложения, на скорость подачи машины и прочие более прозаические вещи.   👉 ВАЖНО! Клиентоориентированной может быть как Продукто-, так и Клиенто- центричная компания.    》 При этом Продукто-центричная компания вполне может быть и абсолютно не ориентированной на клиента. Наверное, сложно найти такие современные примеры. А вот в истории они имеются. Например, Ford Motors когда-то был именно таким примером. Знаменитая фраза основателя «цвет автомобиля может быть любым при условии, что он чёрный» или в оригинале «any customer can have a car painted any color that he wants so long as it is black» - тому подтверждение.      》А вот Клиенто-центричные компании обязательно являются клиентоориентированными. Это их естественная поведение. Но в отличие от цели «повысить удовлетворённость везде где можно», клиентоцентричные компании делают это в точках контакта, которые имеют значение и для клиентов. Эту разницу я подробнее раскрою в следующем посте.

💫 Возвращаюсь к различиям между Продукто- и Клиенто- центричностями. Мне самой нравится, как это сформулировано на первом слайде. Эти фразы принадлежат не мне. Насколько помню, я это впервые сама прочитала в какой-то литературе по продакт-менеджменту. И это очень хорошо звучит именно на английском, т.к. там соблюдается игра слов:

》Product-centric means to  MAKE PEOPLE WANT THINGS 》Customer-centric means to MAKE THINGS PEOPLE WANT   ИЛИ другими словами:

》Менеджмент ПРОДУКТО-центричной компании считает, что они лучше знают, что нужно клиентам. Они не намерены собирать обратную связь и принимать решения на её основе, ведь «клиенты сами не знают чего хотят.  «Мы сделали классную штуку – покупай – а мы пошли делать следующую классную штуку»  - примерно вот такой девиз.

》Менеджмент КЛИЕНТО-центричной считает, что клиенты лучше знают. Они точно знают, в каких обстоятельствах какую потребность они испытывают и что хотят получить в итоге. И только поняв это, компания сможет предложит релевантный продукт, а не просто «классную штуку». Девиз я бы сформулировала так - «мы тебя спросили – сделали что ты хотел – купи и попробуй – мы возьмём обратную связь и будем дальше вместе улучшать продукт»

Часть 3 тут https://setka.ru/channels/0190c06a-ec06-4bf7-a21f-4f66edc0fef4

#клиентскийопыт #customerexperience #cx #customercentric #product #customer