В продолжение предыдущего поста о разнице между Продукто- и Кленто- центричными подходами https://setka.ru/channels/0190a2aa-85af-4802-a942-ea64d5f356d2

Мне нравится аналогия с паззлами, которые или подходят друг к другу или не подходят.   🎁 》 Продукто-центричная стратегия не сильно заботится о том, чтобы «собрать паззл» вокруг имеющейся клиентской потребности. Главная забота этого подхода – «собрать паззл» вокруг собственного продукта.  Другими словами, организовать бизнес-процессы, инфраструктуру и людей вокруг задачи создать наилучший в своём классе по качеству продукт.  👉 При этом Менеджмент компании исходит из своего предположения, что именно такой навороченный продукт нужен клиенту. Ведь клиентам же нужен лучший по качеству продукт, разве нет? Но на практике оказывается, что нет.  Потому что клиенты могут оценить высокое качество, но вот ИЗБЫТОЧНОЕ КАЧЕСТВО уже нет. А вот недостаточность удобства в использовании чувствуют все.   В итоге такой классный, казалось бы, продукт имеет много «зазоров» при соприкосновении с реальными покупателями. Пока нет достойной конкуренции – пользователи будут страдать, но пользоваться. Но как только, так сразу…   👪》 Клиенто-центричная стратегия в центр своего внимания ставит именно клиентскую потребность, контекст её возникновения, прочие мелкие нужды у клиентов по ходу пользования. Тем самым компания «собирает паззл» вокруг вот этого куска клиентской жизни, когда он соприкасается с продуктом. На всём жизненном пути: от момента осознания потребности, через опыт первого использования и потенциально до бесконечности пока клиент продолжает покупать. 👉 Менеджмент компании, при этом, изначально исходит не из своих предположений о клиентах, а из реальных знаний о них. Компания сначала исследует потребность. Верифицирует – точно ли она вообще существует. Уточняет подробности: когда она возникает, как клиент ищет информацию, как выбирает, что нужно для первой покупки, что нужно уже постоянному пользователю и так далее. Получается, что компания постоянно сверяется с клиентом – ты так хотел? не так? а как? а вот так лучше? В итоге продукт может быть совсем не наивысшего качества. Однако, он точно будет обладать ДОСТАТОЧНЫМ КАЧЕСТВОМ для того, чтобы клиент смог это оценить. Но главное – продукт будет обладать нужным уровнем удобства, гибкости, адаптивности под разные обстоятельства…  то есть набором характеристик для наилучшего соответствия клиентскому контексту. То, что называется Product Market Fit.

#customer #customerexperience #custdev #клиенты #клиентскийопыт #cx