Начало здесь https://setka.ru/channels/01910239-c101-402a-b6e8-420aa137d01a

Продолжу с B2B   Про B2B вообще мало где что-то написано. Так уж исторически сложилось, что наука по восхищению клиентов пришла из мира потребительских товаров для обычных людей. Возможно, мой коротенький пост поможет пролить немного света на тему клиентского опыта, когда твой клиент – это другая компания. Собственно, B2B – Business-to-Business, если вдруг кто не знает.   Мне удалось поработать и в B2C, и B2B – поэтому позволю себе озвучить мнение, в чём тут существенная разница.   В B2C компании сразу работают с клиентом, как с человеком. В B2B же это осознание приходит не сразу, а к последним этапам этой эволюционной лестницы Ценностного Предложения.

Как раз примерно с этапа «Продукт как впечатление». Тогда в B2B начинают говорить о подходе Human-to-Human (H2H), имея в виду, что на той стороне мы всё равно работаем с конкретными людьми, а не с неким обезличенным Юридическим Лицом.

И здесь приходит второе осознание: в B2B мы общаемся не с одним человеком, а с несколькими или даже многими. Допустим, главное решение принимает Генеральный Директор, покупает Директор по закупкам, а пользуются конкретные специалисты конкретного отдела. Таким образом, клиентский опыт в B2B – это некое интегральное впечатление от точек контакта с компанией поставщиком у всех, кто взаимодействует. А это значит, что для создания восхищающего Клиентского опыта – нужно научиться восхищать каждого. А ведь они ожидают разного, воспринимают по-разному, да ещё и восхищаются разным. А ведь ещё важно – чьё восхищение тут «главнее».  ЛПР? Или тех, кто пользуется продуктом? Тогда ещё нужно изучать траектории принятия решений в компаниях-клиентах.   Все эти озарения в итоге находят и отражение в подходе к отстраиванию Клиентского опыта.

Изучаются портреты конкретных контактных лиц, их личные потребности, желания и амбиции в своих в своих должностях. Готовятся разные презентации продукта/услуги для разных ролей: для ЛПР, ЛВР, Руководителей отделов, обычных специалистов. Работа клиентской поддержки адаптируется под тех, кто туда обращается, а не просто под абстрактного кого-то. И т.д.

Ну а сами этапы эволюции Ценностного Предложения тут такие же как и в B2C. В качестве картинки прилагаю тему рынка металлургии   И кратенькое описание:   1️⃣ Исходный продукт или продукт как сырье. То же самое commodity, которым торгуют на фьючерсных рынках. Металлы, нефть, уголь, пшеница и т.п.  На коммерческом рынке сырьё, как правило, конечным продуктом уже не является. Оно является сырьём или полуфабрикатом для производства основного продукта. Так, к примеру, в той же металлургии, исходное сырье – это уголь и руда, полуфабрикат – это металлические слябы (стальная заготовка). А вот уже из слябов далее производится что нужно: листы, арматура, балки и прочее. Ещё я размышляла про рынок IT, что является «сырьем» на рынке софта?  Думаю, какой-то исходный код или плагин, который теоретически можно купить. Однако, покупателю далее придётся самостоятельно дописывать и внедрять в свой IT-ландшафт.   2️⃣ Продукт как базовый товар. Отличие от сырья в том, что базовым продуктом покупатель может уже пользоваться уже без переработки или с минимальной доработкой. Если про металлургию, то это то, что производятся из слябов: стальные листы, арматура, балки, уголки и прочее.  Нефтегаз – это, соответственно, уже не сырая нефть, а нефтепродукты. Говоря про ИТ-рынок общими словами, базовый продукт там – это уже нечто «коробочное». Это некий софт, который уже можно инсталлировать и пользоваться предустановленным там функционалом.   (оставшиеся 3 стадии - в первом комментарии)

Эволюция ЦП запускает эволюцию Бизнес-моделей управления компанией. Об этом здесь https://setka.ru/channels/0190881d-2f29-4c92-8742-95b8a88de87c

#клиентскийопыт #customer #customerexperience #cx