Как и многие отельеры, я не раз сталкивалась с ситуацией, когда в отеле 100% загрузка, а VIP-гость с особыми пожеланиями стоит на пороге. Особенно часто такое происходит в преддверии больших мероприятий в городе.

Что делать?

1. Презжде всего честно и прозрачно объяснить все гостю. Не пытайтесь скрыть полную загрузку, лучше сразу об этом проинформировать. Обязательно подчеркните, что несмотря на это вы сделаете все возможное, чтобы его пребывание в городе было комфортным.

2. Далее нужно предложить альтернативы. Лучшим решением будет предоставить номер в отеле такого же уровня, с которым вы сотрудничаете и можете договориться о гарантированном апгрейде и бесплатном трансфере.

3. Донесите до гостя, что вы понимаете важность его визита и готовы предложить что-то особенное, чтобы компенсировать неудобства. Например, комплиментарные услуги вашего спа (массажи, косметологические процедуры), экскурсия по городу с частным гидом и т.д. Пригласите гостя на завтрак, даже если он остановится в отеле по соседству.

4. После разрешения ситуации позвоните гостю, чтобы узнать, все ли в порядке, и предложить помощь.

А как вы действуете в подобных случаях?

#horeca #отели #hospitality #туризм #путешествия #коммуникация