✈️За два полета - 🛫до Волгограда и 🛬обратно просто проглотила книжку ВкусВилл: как построить бизнес, делая всё не так. 🤔Мне почему-то казалось, что клиентоцентричность и бирюзовость идут рука об руку и невозможны друг без друга. Поэтому больше всего поразило, что с точки зрения Вкусвилла нет правила "клиент всегда прав".

😎 Как сотруднику, работавшему с клиентами, мне очень понравилось читать про то, что вкусвильчане могут отказаться продолжать беседу, если клиент повышает голос/пишет что-то обидное в чат поддержки. То есть, обычный специалист поддержки реально может принять решение, что они не будут работать больше с этим клиентом. В этом много чувства собственного достоинства, справедливости, и возможно даже ощущения своей большей важности для компании.🥺 Но в этот момент у меня как человека, двигающего клиентоцентричность, случился разрыв шаблона✂️. С одной стороны в нас вбивали вот это "клиент всегда прав". С другой стороны, ты не можешь быть хорошим для всех, нужно выбрать своих клиентов. ВкусВилл выбирает нескандальных. Честно говоря, не каждая компания может вообще себе такое позволить.💪🏻 Лично я ещё ни разу не видела в сегментациях клиентов критерия "не скандальный" или "уважительный". Хотя почему бы и нет. Очень хочется фокусироваться не только на тех, кто принесет больше денег, но и на кого ты не будешь тратить моральные силы и время впустую. Но тогда надо быть готовым отказаться от неудобных клиентов в любом случае, даже если за ними потенциально большие прибыли/выручка💰. Как по мне, для многих бизнесов это - сложное, почти нереальное решение.😬

#cx #повседневное #research #product #productmanagement #client #клиент #клиентоцентричность