🔧 Инциденты в 1С: плейбук без суеты При инцидентах критично важно как можно быстрее восстановить сервис. При неопределенности команда теряет время, а пользователи ждут. "Само прошло" или "не воспроизводится", это признак низкого уровня зрелости и отсутствия понятного процесса.

🎯 Цель Максимально быстро восстановить работу - главная цель. Поиск корневой причины может занять больше времени, но сервис должен заработать как можно раньше. Ключевой вопрос при оценке статуса инцидента - пользователь спасен?

⚖️ Приоритизация - Сколько пользователей или процессов затронуто? - Насколько критично время решения для бизнеса? Если прод упал для тысячи пользователей - немедленная эскалация и привлечение всех доступных ресурсов. Если косметическая ошибка у одного пользователя - разбор в спокойном режиме.

🌡️ Первичная диагностика Минимум данных: когда и где случилось, что делал пользователь, разовая ли проблема, сколько затронуто, были ли изменения. Проверяем базу знаний, журналы, логи, доступность серверов и обменов. Если быстрого решения нет или пошли дубли обращений - эскалируем.

🛠️ Восстановление сервиса • Workaround: перезапуск сервиса/кластера, переключение на резерв, альтернативный сценарий, откат релиза. Обязательно зафиксировать, что применен обход. • Постоянное решение: после восстановления устраняем корень.

🔎 Расследование (RCA) После восстановления - ищем причину. Методика "5 почему" помогает докопаться до истины, а не остановиться на симптоме. Ошибка формы - обращение к несуществующему элементу - опечатка - тест не отловил - нет регламента тестирования. Вывод: меняем регламент.

⚡ Быстрая диагностика • Журнал регистрации: ошибки за последние часы. • Нагрузки CPU/RAM/Disk на серверах 1С и СУБД. • Блокировки в СУБД. • Логи обменов и очереди. • Технологический журнал 1С.

✅ Закрытие Пользователь подтвердил решение, решение и обход задокументированы, база знаний обновлена, тикет закрыт, меры для недопущения повторов приняты.

🚫 Типичные ошибки "Само прошло", "не воспроизводится" - добавьте логирование. Ищем корень до восстановления - сначала спасти, потом разбираться. Нет классификации - реагируем одинаково на все. Обвиняем пользователя - если можно ошибиться, это проблема системы.

📈 Модель зрелости 1. Реактивный: хаос, знаний нет, инциденты повторяются. 2. Управляемый: регистрация, SLA, база знаний. 3. Проактивный: мониторинг, регулярные RCA. 4. Оптимизирующий: MTTR/SLA, автоматизация типовых решений, PDCA. 5. Предиктивный: AIOps, авто-классификация, превенция.

📝 Чек-лист • Инцидент зарегистрирован. • Присвоен приоритет (Impact x Urgency). • Сервис быстро восстановлен через workaround. • RCA оформлен, корень подтвержден фактами. • Постоянный фикс внедрен и проверен. • Знания обновлены, тикет закрыт с подтверждением пользователя. Профессиональная поддержка - это не отсутствие сбоев, а быстрый restore, факты из логов и регулярные улучшения по итогам каждого инцидента.

#1C #IncidentManagement #RCA #MTTR #ServiceDesk #ITSM #CIO #CTO