В этом году читал книгу «Формула персонализации» от команды Пятёрочки. Книга в целом ок — я даже делал видео‑обзор в блоге, посмотрите, если интересуетесь.

▶️ Но есть там один момент, с которым у меня принципиальное расхождение.

На скрине фрагмент из книги — таблица с целями разных участников процесса: бизнеса, клиента и поставщика. И там у клиента в графе «Цель» написано «рост “счастья” клиента (удовлетворённости и намерения рекомендовать)».

📌Загорается красная лампочка.

Клиенты не ставят себе целью «повысить уровень счастья» и тем более «чаще рекомендовать бренд». Это цель бизнеса, засунутая даже не в голову клиенту, а в нужную строку таблицы.

Просто взяли свои KPI по NPS и лояльности и выдали их за клиентскую цель.

Проблема в том, что клиент вообще так не думает. Клиенту, как правило, нужно одно из двух: 🔹решить свою текущую проблему/боль/потребность/конфликт 🔹сделать так, чтобы не появилось новых проблем.

В редких случаях хочется чего‑то особенного. Какой‑нибудь вау‑момент, приятный сюрприз, «магия сервиса». Но даже самый фанатичный любитель вау‑эмоций 90% времени живёт без них. Иначе можно легко поехать кукухой от постоянной когнитивной перегрузки.

Но не напишешь же в книге в столбце клиент "чтоб от меня отвалили"?

📌Ладно, если бизнес всё это понимает и подобные формулировки пишет «для презентации» — по каким‑то своим внутренним причинам. Не знаю по каким, но бог с ними.

📌Хуже, когда компания всерьёз верит, что у клиентов правда есть цель «повышать счастье» и «чаще рекомендовать наш бренд».

Так рождаются выдуманные жизни несуществующих клиентов с фантазийными целями, катающихся на розовых единорогах.

Мы закрылись в офисах, клиента в глаза не видели, ничего о нем не знаем, придумали про него историю — и сами в неё поверили.

А реальный человек по ту сторону кассы/сайта/приложения просто хочет: быстро, понятно и без лишнего геморроя купить молока и готовый салатик. Если повезёт — ещё и без косяков с нашей стороны.

Страшно, друзья. #cx #клиентскийопыт Канал о клиентском опыте и управлении: