😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю. Сохраняйте в закладки и используйте в презентациях :)

🌐 МИР 📎 Очень много новостей про ИИ — я от них устаю, если честно. При чем они разнонаправленные: те, кто зарабатывает с сервисов по замене людей топят за AI-first, те же, кто продают другие интеграции - говорят, что надо усиливать людей. Исследований и подтверждений обеих идей — полно. В ближайшее время не важно будет какое исследование более верное — важно просто определиться на какой вы стороне. Я - сохраняю человека в центре. 1️⃣ Запоминаем слово - SuperHuman CX Ссылка UnifyCX взяли премию за подход к автоматизации процессов. Как писал в прошлых новостях - ключевой подход не в замене людей на ИИ или агентов, а в усилении с помощью. Компания выстроила систему помощников вокруг операторов, чтобы они могли оказывать опыт, который воспринимается как глубоко человечный, но основанный на ИИ-решениях. Награда символизирует закрепление поворота в индустрии: от AI-first к AI-native с человеческим центром.

2️⃣****И тут же SalesForce интегрировали голосового ИИ-агента, которого не отличить. Ссылка. Специально показываю противоположные новости. В статье много слов о том, что AI-First неизбежен и вот они сделали очередной крутой инструмент. Не требует членораздельной речи, пауз для осмысления, может уместно вставлять кросс-продажи и удерживать клиентов. Могу добавить из личного опыта, что запускал голосовые опросы с ИИ-агентом, конверсия была один в один как при обзвоне операторами, жалоб ни на сколько не прибавилось, цена была сильно ниже. Иногда это действительно работает, вопрос только как использовать — пытаться заменить людей в ключевых чувствительных процессах или оптимизировать второстепенные. Однако даже тут не надо раскатывать губу: Виртуальные агенты могут оценивать намерения, аутентифицировать звонящих и решать простые задачи, в то время как интеллектуальная маршрутизация направляет более сложные вопросы к нужному специалисту. 3️⃣****John Lewis пробует VIP-продажи. ссылок много - погуглите. Делают эксперименты в сторону предоставления клиентам особенного обслуживания — лаунжи с игристым (или горячими напитками, если вы не), шоколадками и массажем ("у нас будет свой вип с блэкджеком и шл.."). И эксперименты удачные - есть и рост продаж и клиентам нравится. Тут важно сделать акцент, что это отражает растущий спрос клиентов смешивать шопинг с получением впечатлений. И это не рост уровня сервиса, а попытка создания эмоциональной связи с лояльными клиентами. И еще переход от "программа лояльности это скидки" к "получению особого опыта для членов клуба".

🇷🇺 РОССИЯ 1️⃣ Итоги года от экосистемы Сбера. Ссылка Сейчас почти все уважающие себя приложения подводят итоги года для пользователей, в лентах то и дело мелькают скриншоты того, какой музыкант звучал у вас чаще всего или сколько километров вы пробежали. Экосистема сбера не отстает и в таких приложениях как купер, самокат, мегамаркет — тоже будут итоги. Мне понраивлось, что для пресс-релиза сбер выбрал ключевым показателем - кол-во сэкономленного времени. Сервис продолжает дарить горожанам время — а это около 4,8 тыс. минут, или две рабочих недели в год. Такое мне нравится, не просто показать забавные картинки, а напомнить про ключевую ценность сервиса. Риски: экономия времени и удобство — имеют смысл, когда другие домены приносят больше отдачи, чем поход в магазин тратит. Если экономика продолжит сжиматься такими темпами, то мы еще можем увидеть расцвет "лучше пройдусь и сэкономлю".

2️⃣****Наумен о сервисе в страховых компаниях. Ссылка Кому интересно — посмотрите отчет. Там про уровень обслуживания в поддержке. Так почитать — все растет, качество обслуживания улучшилось. Риски: А общаешься с коллегами из отрасли — там совсем другого уровня проблемы на повестке. Хоть как делай сервис в поддержке, но проблемы с запчастями на авто, например, настолько глобальны, что ни деньгами ни сервисом не лечатся. Вот как по мне яркий пример, когда уровень сервиса может расти, а СХ - нет.

#cx #клиентскийопыт Канал о клиентском опыте и управлении: