😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю. Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂 🌐 МИР 1️⃣ На этой неделе сразу три источника — McKinsey, Adobe, Forrester — написали про разное, но на самом деле про одно. [McKinsey][Adobe][CMSWire/Forrester]

🔹 McKinsey: 88% организаций используют ИИ хотя бы в одной функции, но почти 2/3 так и не масштабировали его на весь бизнес. Реально значимый эффект получают только 5,5% компаний. 🔹 Adobe: 80% компаний хотят гиперперсонализацию в реальном времени. Но данные разрознены, процессы не готовы, внутри руководства нет единства. 🔹 Forrester: CX Index в США падает четвёртый год подряд — и это при активных инвестициях в цифровизацию.

✅ Один диагноз с трёх сторон: ИИ и цифра внедряются точечно, а не как система. В одном месте — прогресс, в другом остаётся архаика. Клиент проходит через этот разорванный путь и получает соответствующий опыт. Это ровно та тема, которую разбираю на форуме 4 марта — так что если будете там, поговорим, анонсирую отдельно.

2️⃣ Gartner опросил 321 руководителя клиентского сервиса — и 91% говорят, что топ-менеджмент давит: внедряйте ИИ.

🔹 80% компаний планируют не сокращать операторов, а переводить их в более сложные роли — туда, где нужен человек: эмоции, контекст, живое суждение 🔹 84% уже меняют требования к найму и обучению 🔹 58% хотят вырастить из операторов специалистов по управлению знаниями — чтобы кормить ИИ-системы актуальной информацией

💬 Красивая картина. Параллельно с этим: CEO Microsoft AI говорит, что ИИ автоматизирует большинство офисных задач за 12–18 месяцев, а Salesforce прямо связывает последние сокращения с ИИ-эффективностью. Так что «переучим и не уволим» — пока это скорее официальная позиция. Посмотрим через год-два.

✅ Я — за людей в центре. И то, что Gartner фиксирует движение в эту сторону — хорошо. Это правильный путь.

3️⃣ ACSI опубликовал Finance Study 2026. Банки в среднем держат 80 из 100 по удовлетворённости клиентов.

🔹 Кто вкладывается в цифру грамотно — тянет вверх (региональные банки: 83). Кто нет — проседает (суперрегиональные упали до 77).

💬 Статья про расслоение между игроками. Но хочу заметить кое-что между строк: 80 из 100 — это и так очень высокая планка. Когда базовый уровень такой, работать над CX как инструментом роста удовлетворенности и уровня сервиса становится всё сложнее. Нужен качественный скачок, а не ещё одна итерация улучшений. Банки к этому, кажется, готовы. Посмотрим, у кого получится :)

🇷🇺 РОССИЯ 1️⃣ Помните историю с Додо-пиццей и курьером с собакой в Челябинске? Писал об этом неделю назад и прогнозировал, что через пару недель всё забудут. Итоги пришли раньше:

🔹Количество упоминаний кейса сегодня, меньше чем спустя неделю, почти обнулилось. 🔹Снижения выручки нет вообще. Даже в той конкретной точке. Данные у Додо публичные, обновляются онлайн — можете сами проверить. 🔹 В App Store почти поровну злых отзывов — но из разных лагерей. Отменяющие недовольны мягкостью компании, защитники — что прогнулась под истерику. Как я и говорил - все равно все останутся недовольны.

✅ В таких историях угодить всем в принципе невозможно. Главное — сильный бизнес под ногами. Есть он — покричат и вернутся, а 99% клиентов и не заметят. Нет — это не PR-кризис, это бизнес-проблема.

2️⃣ Наткнулся на агрегатор CX-мероприятий в России — ict2go.ru. Список пока неполный, но идея ок: все конференции, форумы и вебинары по теме в одном месте. Решил поделиться. Если знаете другой агрегатор более хороший - скиньте в комменты.

#cx #клиентскийопыт #новости Канал о клиентском опыте и управлении: