😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю. Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂 🌐 МИР 1️⃣ На этой неделе вышли два исследования, которые хорошо читаются вместе. Medallia и Qualtrics.

🔹 Medallia: 66% CX-специалистов считают, что клиентский опыт за год улучшился. С ними согласны лишь 17% потребителей. 🔹 30–40% подразделений компаний не делают вообще ничего после получения обратной связи — просто собирают и складируют 🔹 Qualtrics: плохой CX обходится бизнесу в $3 трлн упущенных продаж 🔹 34% клиентов сокращают расходы после негативного опыта, 13% уходят совсем 🔹 Менее трети клиентов вообще оставляют обратную связь — рекордный минимум за всё время наблюдений

✅ Обе цифры про одно: разрыв между тем, что думают о себе компании, и тем, что чувствуют клиенты — огромный. И продолжает расти (похожие исследования уже были). А молчание клиентов — это не отсутствие проблем, иногда это уже принятое решение уйти.

2️⃣ Qualtrics отдельно изучил AI в клиентской поддержке — и вот что получилось.

🔹 Каждый пятый, кто обращался за помощью к AI, не получил никакой пользы от взаимодействия 🔹 Это в 4 раза хуже, чем показатели провала AI в других задачах 🔹 42% считают ошибки AI менее простительными, чем ошибки живых людей

💬 Появился даже термин — «AI-налог» на репутацию. Если бот облажался, это воспринимается не как случайность, а как системный дефект компании. Человеку прощают. Машине — нет. ✅ Не перестану повторять: спешное масштабирование AI в сервисе без нормального контроля качества — это не экономия, это репутационный риск. 3️⃣ Отчёт BrightEdge поднимает тему, о которой мало кто думает (а я об этом недавно писал) — как AI-поиск формирует репутацию бренда.

🔹 Google AI Overviews упоминает бренды в негативном ключе в 2,3% случаев — против 1,6% у других AI-систем 🔹 Разница кажется небольшой, но при миллиардах запросов это уже статистически значимо

💬 Репутация бренда всё больше определяется не тем, что компания говорит о себе, а тем, как AI интерпретирует то, что говорят о ней другие. Отзывы, новости, форумы — всё это буквально формирует ответы, которые видит потенциальный клиент. CX теперь — это ещё и про цифровой след, который вы оставляете. Добавляйте в повестку.

🇷🇺 РОССИЯ 1️⃣ Российский рынок генеративного ИИ за 2025 год вырос с 13 до 58 млрд рублей. Прогноз объединённого рынка Big Data + AI на 2026 год — свыше 600 млрд.

🔹 В крупном ритейле AI-агент уже не просто отвечает на вопросы — самостоятельно проверяет логистическую цепочку, инициирует возврат и предлагает персональную скидку без участия оператора

✅ Цифры роста — хорошо. Важно только, чтобы они отражали реальные внедрения, а не корпоративные AI-подписки, которые никто не открывает.

2️⃣ Тема, которую в CX-сообществе не принято обсуждать: налоговая реформа убивает ресторанный бизнес. Ссылка на одну новость, но вой слышно уже из многих источников.

🔹 ИП лишились патентной системы, переход на УСН с НДС создал фактически двойное налогообложение 🔹 Кулинарный дом «Александр» в Тюмени — 30 лет на рынке, сейчас на грани закрытия

💬 К CX это имеет прямое отношение. Когда закрывается заведение с 30-летней историей — это не просто точка на карте. Это уничтожение клиентского опыта, который накапливался годами и не воссоздаётся ни перезапуском, ни новым брендом. Внешние регуляторные решения могут разрушить то, что CX-команда строила годами. Об этом риске мы обычно не говорим — а зря. Об этом напишу на этой неделе.

#cx #клиентскийопыт #новости Канал о клиентском опыте и управлении: