Сейчас будет искренней рекомендации пост. 📌Я с завидной регулярностью пишу, говорю, выступаю и, если бы мог, то и спел бы о том, что СХ не сводится к улучшению сервиса.
📌В этих заявлениях я стараюсь раскрыть СХ с разных сторон, ключевые из которых:
🔹 СХ не улучшает сервис или еще что-то, а оркестрирует управление опытом вокруг идеи клиентоцентричности 🔹 опыт есть совокупность продукта, процесса и сервиса, соответственно управление опытом невозможно без касания с этими элементами 🔹 у того, что вы называете продуктом (основа предложения) должны быть очень конкретные причины, почему это вообще будут покупать. это фундамент бизнеса.
Когда вы понимаете эти причины, дальше вы выстраиваете остальные элементы как пазл — надстраиваете сверху то, как это будет звучать, какие процессы нужны для обеспечения доставки ценности, какой путь клиента оптимален, какими вы должны быть, как реагировать на негатив, как быстро снимать трубку и вообще иметь или нет кол-центр и прочее-прочее.
📌 К сожалению, бизнес, даже крупный, предпочитает игнорировать основу — глубокое понимание причин, почему его продукт будут брать.
Это чуть глубже и сложнее, чем просто сформулированное ценностное предложение или УТП (которое вообще уже по сути рабочий артефакт).
Это может оставить с экзистенциальными вопросами один на один, потому что может оказаться, что долго получалось плохо — потому что делали не то, и не для тех.
Это пугает 😅
Но если вы дейстивтельно хотите в этом разобраться и не боитесь сложного, вам точно пригодится моя рекомендация.
📌 Миша Руденко разработал свою методологию, раскладывающую явление обмена до атомов, а потом собирающую это воедино так, чтобы с этим можно было работать.
В отличие от других методологий (напр. JTBD или CVP Остарвальдера) в его подходе есть принципиальное отличие — он обеспечивает сходимость разных параметров.
Классический шаблон CVP позволяет заполнить в нем абсолютно любой бред, если это вылезло на анализе, но сам по себе не защищает от ошибок, лишь помогает заполнить шаблон. А разные смешные перлы из исследований JTBD давно гуляют по интернету. Красиво выглядят до момента использования.
ДКЦП (название модели) — не просто создает канву, объясняющую обмен, но и помогает не написать там бред.
Создав ДКЦП своего продукта вы получите смысловой фундамент, от которого сможете отстраивать остальные решения. Главное — вы получите ответы на внутренние "почему?".
🔹Почему мы хотим доставку еще быстрее и хотим ли? 🔹Почему мы должны говорить строго, а не мило? 🔹Почему у продукта должны быть ручки, а не ножки?
Наверняка сейчас вы принимаете все эти решения либо "экспертно", либо по итогам интервью/опросов, по сути делегировав ответственность за бизнес на клиентов (что еще хорошо, а бывает "сверху сказали").
✅ Хотите добавить осознанности — запишитесь на курс Миши, который скоро стартует.
➡️ ССЫЛКА НА КУРС ТУТ ⬅️
На мой личный вкус он стоит слишком дешево в сравнении с той ценностью, которую дает. Говорю как человек, который этот курс купил за личные деньги, прошел, теперь советует другим и в своем собственном курсе про клиентский опыт эту тему заканчивает рекомендацией глубже изучить ДКЦП.
От меня будет дешевле, вводите промокод NOKHRIN
#cx #клиентскийопыт #cx_основы Канал о клиентском опыте и управлении:
