В фильме "Вам письмо" (1998) есть сцена, в которой кассир спрашивает клиента и заключает: "мы не прогорим, пока будут постоянные покупатели"

Ирония в том, что у них действительно была большая лояльная база и... они очень скоро прогорели. Рядом открылся большой новый книжный: дешевле, с огромным выбором и современным форматом.

Покупатели не врали, просто лояльность не отменяет здравый смысл.

📌 Этот фрагмент фильма часто про нашу профдеформацию в СХ.

Мы много говорим про удержание: retention, программы лояльности, работа с оттоком. Все это важно — но это следствие, надстройка, а не фундамент.

📌 Настоящее удержание возможно, только если у бизнеса есть что-то, ради чего стоит оставаться: 🔹 актуальное предложение, решающее проблему 🔹 цена и условия обмена, соответствующие ценности 🔹 бизнес-модель, которая не дышит на ладан

Если это есть, то клиенты будут оставаться. И без мощной программы лояльности. А с ней — еще больше заплатят.

Но если этого нет — сохранение клиентов в лучшем случае временная мера, в худшем - вообще манипуляция на жалости. "Ну останьтесь, ну пожалуйста, нас начальник поругает за плохую оценку, не уходите к конкурентам". Хотя ваше предложение уже давно не интересно клиенту.

✅ Люблю проверочные вопросы. Задайте себе такой: ваши клиенты остаются, потому что вы четко попадаете в их запрос и даете лучшее решение или потому что пока не нашли куда уйти?

#cx #клиентскийопыт Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX