😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю. Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂 🌐 МИР 1️⃣ Qualtrics запустили Experience Agents — ИИ, который не просто фиксирует обратную связь, а сам реагирует на неё в реальном времени.

🔹 Агент работает прямо внутри опроса или тикета: клиент пожаловался — ИИ сразу пробует решить проблему, без очереди и без оператора 🔹 Если задача слишком сложная — передаёт человеку. Если нет — закрывает сам 🔹 Параллельно запустили инструменты синтетических данных для ускорения исследований

💬 Собрали фидбек, разобрали, улучшили, сообщили клиенту — идеально. На практике в большинстве компаний данные оседают в отчётах, и 30–40% подразделений вообще не делают ничего после получения обратной связи (данные той же Qualtrics из новостей прошлой недели).

✅ Вопрос только — насколько «закрытие» будет реальным, а не формальным («ваш запрос решен 🤡»).

2️⃣ O'Dwyer's разобрал крупнейшие PR-провалы 2026 года: Boeing, United Airlines, OpenAI, Meta.

🔹 United Airlines транслировала «всё под контролем» при очевидных задержках рейсов 🔹 Boeing говорил языком метрик, пока все переживали о безопасности 🔹 OpenAI скатилась в коммуникационный хаос после кадровых перестановок

💬 Общий паттерн: компания говорит про себя одно, а клиент видит другое. И дальше — разрыв доверия, из которого очень сложно выходить.

✅ Кризисная коммуникация — это тоже часть клиентского опыта. Три вещи, которые работают в кризисе: скорость, честность и согласованность — все три должны совпасть одновременно. Сегодня почти ничего не скроешь, инфа вылезет на минуты, пока вы придумываете, как безопасно ответить. С другой стороны — почти любой скандал и забывается за пару недель. Такие времена 🤷🏻‍♂️

3️⃣ Дженсен Хуанг на Nvidia GTC довольно жестко раскритиковал СЕО, увольняющих сотрудников и назвал их "лишенными воображения".

🔹 Критика была адресована в том числе клиентам самой Nvidia — Meta, Amazon, Microsoft — которые сокращают тысячи, одновременно наращивая ИИ-расходы 🔹 Хуанг: ИИ должен быть инструментом роста, а не сокращения. Пример с радиологами — там прогнозировали автоматизацию, а спрос на специалистов только вырос

💬 Стоит ли мне тут лишний раз сказать, что о том, что с помощью ИИ человеческий ресурс надо усиливать, а не убирать, я пишу почти постоянно? 🇷🇺 РОССИЯ 1️⃣ Два события на прошлой неделе сложились в одну историю.

Modis подал на банкротство — 120 магазинов на пике, сейчас 31. Параллельно — сообщения о давлении на Gloria Jeans, Zenden, Ralf Ringer. И отдельно вышел разбор, почему российские fashion-бренды попали в ловушку: дороже маркетплейса, но без внятной причины переплачивать.

🔹 Маркетплейс даёт примерку дома, доставку в ПВЗ и цену ниже 🔹 Офлайн-присутствие само по себе перестало быть ценностью, нужна уникальная причина приходить

💬 Дело не в плохом сервисе в магазинах. Исчез ответ на вопрос «зачем сюда идти». Когда его нет — никакой CX-инструментарий не поможет. Именно об этом я писал на прошлой неделе.

✅ «Зачем приходить к нам» — этот вопрос сейчас экзистенциальный для любого офлайн-ритейла. Не только для fashion.

2️⃣ С 1 марта в России запрещено автопродление подписок без явного согласия пользователя.

🔹 Сервисы теперь обязаны явно предупреждать о списании — и получать подтверждение 🔹 Касается онлайн-платформ, стриминга, подписочных сервисов — то есть почти всех

💬 Тихое списание за подписку, о которой ты забыл — это один из самых раздражающих клиентских опытов. Теперь это не только моральный выбор компании, но и требование закона.

✅ Делаем ставки: сделают это честно и получат больше доверия или встроят подтверждение так, чтобы клиент кликнул «ок» не читая — и всё останется как было.

#cx #клиентскийопыт #новости Канал о клиентском опыте и управлении: 💬****NokhrinCX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки