Форма имеет значение
Слепая зона многих B2B-бизнесов (и IT не исключение) – культура взаимодействия с клиентами. О чём идёт речь? Я вижу здесь два слоя.
1. Базовая культура коммуникаций – то, как компания говорит, пишет, выглядит, звучит:
📌 грамотная устная и письменная речь
📌 письма и сообщения: имена, структура, абзацы, подписи
📌 визуальные материалы (презентации, коммерческие предложения): единый стиль, понятность, общая «съедобность»
📌 стиль общения и подачи себя: мимика, жесты, осанка, взгляд, дистанция, внешний вид.
2. Культурный фит – штука более тонкая. Это всё та же культура коммуникаций, но в контексте взаимодействия с конкретным клиентом. Я называю это уместностью присутствия.
Когда базовая культура коммуникаций хромает или нет культурного фита с клиентом, случается культурный разрыв – расхождение в ценностях, ожиданиях и способах общения.
На этапе пресейла это особенно критично. Цена такого разрыва – потенциальная сделка. Лид просто уходит из воронки, а вы не понимаете, почему.
В условиях высокой конкуренции клиентский опыт на старте может и должен стать конкурентным преимуществом. Форма имеет значение. «Мы за то, чтобы быть, а не казаться», – говорил руководитель одного из подразделений, когда его сотрудники приходили к статусным клиентам в растянутых свитерах и выходили в эфир на фоне кастрюль. И был не прав.
Потому что значение имеет всё. Форма отражает содержание. И именно она становится тем, что отличает вас от конкурентов. Или не отличает.
