KPI — необходимая часть Customer Service. Но может ли один показатель рассказать, насколько хорошо работает сотрудник? В контакт-центре мы привыкли измерять всё: AHT — среднее время обработки; CSAT — удовлетворённость клиента; FCR — решение вопроса с первого обращения; количество обработанных обращений; качество работы. Цифры помогают управлять сервисом. Но проблема начинается тогда, когда цифра становится важнее причины, которая за ней стоит. Например, высокий AHT не всегда означает низкую эффективность агента. Возможно, клиентская ситуация была сложной. Возможно, сотруднику пришлось подключить другое подразделение. А возможно, дополнительные несколько минут позволили решить проблему с первого раза. Поэтому хороший руководитель смотрит не только на «что произошло?», но и на «почему это произошло?» Баланс между KPI и людьми — это: 📊 измерять результат;

🔎 понимать причины;

👥 учитывать сложность работы;

📈 развивать сотрудников вместе с показателями. KPI должны помогать команде становиться эффективнее, а не превращаться в источник постоянного давления. Результат важен. Но устойчивый результат создают люди.

#KPI #CustomerService #CustomerExperience #CX #Leadership #ContactCenter #CustomerSupport #TeamPerformance #EmployeeEngagement #Эффективность #Лидерство #КлиентскийСервис #Команда #kpi