Была на презентации итогов интересного исследования: лаборатория Wonderful проанализировала заявки на конкурс CX* проектов за 5 лет, больше 1800. По отраслям больше всего кейсов премию cx awards было подано от финтеха и ритейла, что неудивительно: это две отрасли которые наиболее системно работают с клиентским опытом. Интересны тренды, которые пронаблюдали эксперты, анализировавшие весь объем заявок.

Если в 2022 они в основном касались создания цифровых каналов и попыток оцифровать голос клиента, то сейчас это персонализация и стремление сделать более прозрачной связь клиентского опыта с выручкой компании.

Классное изменение, на мой взгляд: не только бизнесу полезно видеть это влияние, но и самим CX специалистам классно его осознавать. Конечно, жаль, что времена бурного развития CX служб ушли, потому что это некий объем рабочих мест. Но рынок не стоит на месте, и структура профессий меняется с этим ничего не поделать, остаётся только адаптироваться.

За приглашение на мероприятие - спасибо премии CX awards и лаборатории Wonderful, а Газпромбанку за теплый прием на их площадке.

Само исследование обещали опубликовать среди отчётов лаборатории, пока прилагаю немного фотографий с выступления Марии Сташенко.

#cx #клиентскийопыт #customer #experience #wonderful #газпромбанк

*CX - customer experience, под этим понимают как системное управление клиентским опытом, так и сам клиентский опыт.