Когда я проводил тренинги по сервису в «Гемотесте», мне хотелось не просто рассказывать сотрудникам о стандартах обслуживания, а вовлекать их в обсуждение. Чтобы люди не просто слушали теорию, а сами задумывались над тем, что такое хороший сервис.

И однажды я использовал для этого историю из собственной жизни.

Это произошло во время командировки в город Тверь. У меня был свободный вечер, и я решил сходить в одно заведение. Приехал к его открытию, в 21:00. Место было, скажем так, не совсем обычное.

На входе меня встретил охранник. Мужчина был примерно в два раза крупнее меня.

— Отдохнуть пришли? — спросил он.

— Да, — ответил я.

Вся движуха проходила сверху, где-то на лестнице. Оттуда крикнули:

— Гость!

Охранник посмотрел наверх, и ему ответили:

— Да не, это курьер.

Охранник повернулся ко мне и заявил:

— Чё ты врёшь? (В грубой ненормативной лексике.) Ты курьер.

Я попытался объяснить, что я гость и пришёл отдохнуть.

Охранник, пятясь, снова уточнил у тех, кто был наверху. Ему опять ответили:

— Да не, это курьер.

После этого охранник со злым лицом начал двигаться в мою сторону.

И тут происходит поворот, которого я сам не ожидал.

В заведение заходит настоящий курьер «Яндекса» — в жёлтом плаще, с большой надписью «Яндекс».

Охранник замечает его, тут же отступает обратно к лестнице и уверенно кричит:

— Да не, точно гость!

А за его спиной уже стоит тот самый настоящий курьер.

Получается, за несколько секунд я из курьера превратился в гостя, а настоящий курьер так и остался курьером. Причём без всяких объяснений и проверок документов.

Вот такая у меня получилась встреча с сервисом ещё до того, как я успел попасть внутрь заведения.

Казалось бы, обычная бытовая история. Но именно её я решил рассказать участникам одного из своих тренингов по сервису.

После рассказа я задал один вопрос:

Остались бы вы в таком заведении после подобной встречи?

Мы начали обсуждать ситуацию, смотреть на неё с разных сторон и разбирать, как подобные моменты влияют на впечатление человека.

И вот тогда я понял, насколько хорошо работают истории в обучении.

Вместо того чтобы просто рассказать сотрудникам о стандартах сервиса, я предложил им конкретную ситуацию, в которой они могли узнать себя, поставить себя на место клиента и самостоятельно прийти к выводам.

После этого я стал гораздо чаще использовать сторителлинг в обучении.

Ведь история — это не просто способ развлечь аудиторию. Это инструмент, который помогает вовлекать людей, вызывать эмоции и доносить мысли через реальные ситуации.

И здесь есть один важный момент: хорошая история не обязательно должна быть невероятной или драматичной. Иногда достаточно обычного случая из жизни, если в нём есть мысль, которую хочется донести.

А как вы считаете, что лучше помогает человеку понять и запомнить информацию: готовые правила и инструкции или история, в которой он может узнать себя?

И, возможно, у вас тоже есть примеры, когда одна история помогла объяснить что-то лучше любых слов. Поделитесь в комментариях.

В следующей публикации разберём, как построить собственную историю, чтобы она не просто развлекала слушателя, а помогала донести нужную мысль.

#ЖивойРоман #Сторителлинг #Обучение #КлиентскийСервис #ЛичныйОпыт #Коммуникация #Саморазвитие #выступления