Удержание клиентов принято считать задачей клиентского сервиса или продуктовиков. Но за более чем 7 лет работы в глобальном финтех-продукте я понял одну важную вещь: устойчивый retention начинается на уровне коммуникации между топ-менеджментом и руководителями отделов.

Почему это так.

Когда CEO и другие директора не синхронизируют стратегию с теми, кто управляет поддержкой, продуктом и клиентским опытом, происходят три вещи:

1. Клиентский сервис не знает, куда развивается продукт, и не может обещать клиентам то, что будет реально через полгода. А если обещания расходятся с реальностью, то доверие клиентов падает.

2. Разработка не слышит реальные боли клиентов, потому что руководитель поддержки не имеет прямого доступа к приоритетам бэклога. Проблемы копятся, а отток растет.

3. Руководители отделов получают стратегию как “спущенный сверху план”, а не как общую цель. Нет совместного понимания, что делаем и ради чего. Команды работают параллельно, а не вместе.

Из своего опыта скажу: когда топ-менеджмент регулярно собирает не только директоров, но и руководителей поддержки, продукта и клиентского опыта на одну встречу, retention начинает расти не за счёт волшебной таблетки, а за счёт того, что вся компания начинает смотреть в одном направлении. В моём случае такой подход помог поднять удержание с 34% до 81%.

Коммуникация между этажами компании - это не софт-скилл, это инфраструктурное решение, которое напрямую влияет на деньги.

Что думаете? Сталкивались с ситуацией, когда разрыв между топами и средним звеном убивал клиентскую лояльность?

#ретеншн #клиентскийсервис #клиентскийопыт #топменеджмент #коммуникация #управлениекомандой #финтех #руководитель #карьера #экспертно