В банке есть фронт-офис и бэк-офис. Фронт работает с клиентами, бэк обрабатывает операции. Обучение у них разное: фронт изучает сценарии, работу с возражениями и сервис, бэк ⟶ регламенты, процедуры и

В банке обучение ⟶ это не про развитие. Это про риск⚠️

➡️Если сотрудник фронт-офиса не знает новый продукт ⟶ он теряет клиента ➡️Если операционист бэк-офиса нарушает процедуру ⟶ банк получает штраф

Устойчивость бизнес-системы никогда не держится на одном или нескольких «одарённых от бога» сотрудниках, призванных обслуживать её стабильность. Это иллюзия, которую любят создавать теоретики. Суть в

Почему бэк-офис не хочет автоматизироваться?

Пытаясь вовлечь коллег в эксперименты, я заметил три сильных триггера, которые убивают любые изменения на корню.

Триггер первый — само изменение процессов