В этом посте вас ждёт мой взгляд на разницу понятий клиенто-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ и  клиенто-ЦЕНТРИЧНОСТЬ. Не то что бы прям сама придумала. Но из накопленных знаний, имею некое суждение. Вот им и поделюсь.   🤪 Часто люди путают эти понятия и используют как синонимы. Действительно, какая разница: ориентироваться или центрироваться? Главное, что на клиента. Или же всё-таки чувствуют различия, но не могут перечислить в чём конкретно.   Итак💥 Клиенто-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ и клиенто-ЦЕНТРИЧНОСТЬ – это НЕ синонимы!  Но и НЕ антонимы.  То есть клиентоориентированность  - это не есть противоположность клиентоцентричности. Это скорее промежуточное состояние между ПРОДУКТО-центричностью и КЛИЕНТО-центричностью.   А вот ПРОДУКТО- и  КЛИЕНТО- центричности действительно противостоят друг другу. Про сравнение этих двух бизнес-подходов у меня есть несколько постов. Начать можно с этого:  https://setka.ru/channels/01909d6b-8e2b-4661-ade7-90bea82bff94     💫 Возвращаясь к клиенто-ОРИЕНТИРОВАННОСТИ. Это не есть полноценная бизнес-модель. Это именно что ориентированность, направленность на клиента. Как по мне, компания, называющая себя клиентоориентированной - это в сути своей та же продукто-центричная компания, которая решила всё-таки считаться с мнением клиента. Почему? ➡️ Ну потому что, жалобы от «вредных» клиентов всё равно поступают. А значит, приходится их как-то решать. ➡️ Ну и развитие CRM-решений очень подтолкнуло бизнес к идее о том, что знания о клиентах и их поведении помогают формировать персонализированные предложения, запускать таргетированные кампании и развивать программы лояльности.   Т.е. за кулисами этой проклиентской политики всё равно стоит намерение компании продавать побольше, почаще и подороже с помощью правильной рекламы, за счёт покупания лояльности скидками, а также прочих разных подарков и плюшек дабы задобрить клиентов. Любой бизнес хочет продать побольше и подороже, скажете вы. Да, конечно.  👉 Но КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ ПРОДУКТО-ЦЕНТРИЧНАЯ компания в отличие от КЛИЕНТО-ЦЕНТРИЧНОЙ в центр своих решений ставит всё равно продукт и свои бизнес-процессы. У такой компании уже есть отличный (по её мнению) продукт. Теперь дело осталось за малым – убедить в этом всех клиентов. Как убедить? Быть клиентоориентированной!   🔎Разницу между Клиентоориентированностью и НЕ Клиентоориентированностью смотрите на Картинке 1.   👉Таким образом, НЕ Клиентоориентированная компания  в «чистом виде» – это есть продукто-центричная компания, которая полностью фокусируется на продукте. Компания не опасается потерь клиентов, она рассчитывает на постоянный приток новых покупателей за счёт обладания наилучшим продуктовым предложением среди конкурентов на рынке. Думаю, сложно найти такие примеры из современного мира. А вот в истории они имеются. Например, Ford Motors когда-то был именно таким примером. Знаменитая фраза основателя «цвет автомобиля может быть любым при условии, что он чёрный» или в оригинале «any customer can have a car painted any color that he wants so long as it is black» - тому подтверждение.    Как потом показала история, Форд ошибался. Компания General Motors со своим лозунгом «a car for every purse and every purpose» вытеснила Ford Motors с лидерских позиций, предложив клиентам разнообразные автомобили. В том числе и по цвету.   Поэтому в современном мире продуктоцентричные компании стремятся быть клиентоориентированными. Правда до тех пор, пока это совпадает с собственными планами компании по развитию продукта. Поэтому продуктоцентричные компании, как правило, демонстрируют «местечковую» клиентоориентированность. А именно, в процессе привлечения до момента продажи, или при обработке запросов и жалоб от клиентов. Остальной клиентский путь часто остаётся без должного внимания 🙁   👉 Клиенто-центричная же компания по определению является клиентоориентированной. Клиентоориентированность здесь – это как необходимое, но не достаточное условие в математике. Подробнее  - см. Картинку 2.

#customer #customerexperience #cx #клиенты #клиентскийопыт #клиентоцентричность #продуктоцентричность #клиентоориентированность