КЦ как агент изменений

Вчера выступили на онлайн-конференции по контактным центрам — вместе с Арсеном Даллакяном.

Тема: «После волны ботов. Как контактные центры могут возглавить человекоцентричную ИИ-трансформацию». Запись есть по ссылке. 📌Начали с признания :) КЦ — реальные лидеры по внедрению технологий в компаниях. Первые запустили чат-ботов, речевую аналитику, предиктивную маршрутизацию и еще кучу всего. Пока другие подразделения руками разводили на предложения коллег из ИТ что-нибудь роботизировать. Это факт, и его стоит признать.

📌Но с другой стороны — не всё получалось как в сказке. Об этом я регулярно нахожу новости и вы их можете видеть в дайджестах на канале. Цифры это подтверждают: 🔹 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании вообще не использовали ИИ в обслуживании. 🔹 Почти треть называют общение с ИИ самым раздражающим опытом с брендом. 🔹Две трети компаний внедрили ИИ только в какую-то одну функцию, не сделав автоматизацию бесшовной.

📌И главная мысль:

Контактный центр — это нервная система компании. Всё, что ломается в бизнесе, в итоге прилетает именно туда: баги продукта, ошибки консультаций, проблемы логистики, бэк-офис. Лидеры КЦ знают болевые точки всей компании лучше, чем кто-либо другой.

Зачем тогда ограничиваться оптимизацией только своей функции?

У них есть всё, чтобы стать агентами человекоцентричной ИИ-трансформации на уровне всей компании. Опыт внедрений — есть. Понимание, что работает, а что нет — есть. Прямая связь с болями бизнеса — есть.

📌Арсен со своей стороны рассказал про методологию — как это делать, не набивая стандартных шишек: 🔹почему внедрение сверху вниз не работает, 🔹как создать среду, где сотрудники сами хотят автоматизировать свои процессы, 🔹и как не потерять человека в этой истории.

📌 Если одним предложением: можно делать ещё одного умного бота, а можно становиться теми, кто меняет компанию. Момент удачный.

🟩 В конце выступления предложили тем, кому эта тема и амбиция откликаются присоединиться к мастермайнду, который организуем в ближайшее время. Бесплатно, конечно. Там дадим ещё больше мяса по тому, как это делать, обменяемся идеями и болями, а кто реально готов двигаться — возьмём в пилот такой трансформации.

После выступления была дискуссия, в которой многие тезисы подтвердились — и уже в личку написали несколько человек, что было очень интересно и в точку 🙂

✅ Если вас не было на конференции, но этот текст зацепил — маякните в комментариях или в личку, добавим в чат будущей встречи.

#cx #клиентскийопыт #выступления Канал о клиентском опыте и управлении: